La virtualidad que el virus chino ha forzado para numerosas tareas diarias significa un nuevo golpe a la atención al usuario, o servicio al cliente, ya deficiente desde años atrás. Parte de nuestra incultura, reconozcamos.
Mejor oportunidad no ha tenido la sed de los banqueros: mayor justificación para el uso de robots y minimizar erogaciones en mano de obra. A la vez, están encareciendo los costos que cobran por operaciones virtuales y se libran de quejas y debida atención al usuario, mientras siguen corriendo los intereses de mora. Con otras variantes, apreciamos (debidas excepciones) el agravamiento en el servicio al cliente en la telefonía, las aerolíneas, los despachos gubernamentales, las eps, etc., etc.
Pregunta: ¿le ha ocurrido a usted que, en los famosos centros de llamadas de nuestras empresas, entre las primeras opciones a elegir encuentra la de ventas, esta sí muy bien atendida…pero la de quejas y reclamos, por allá bien silenciosa y negada?
Las empresas que retirarán un suministro o revisarán sus conductos de agua, gas o telefonía fija en el hogar parquean al usuario durante horas. No cuentan con la debida planeación y prefieren el arbitrio, robándole su tiempo al ciudadano. Qué pobreza de cultura corporativa, manifestada en el desprecio por el cliente y usuario.
Un producto o servicio con deficiente atención post venta es un mal producto o servicio. Para curarnos en salud, lo ideal es consultar sobre el servicio post venta al usuario, antes de adquirirlo. Otra ilusión, que las superintendencias ofrezcan una verdadera guía de fallas en esta materia, en las empresas y entidades, con permanente actualización y facilidad de consulta.
Los jóvenes del ámbito laboral van aprendiendo el mal ejemplo de sus jefes y mayores de edad. Ante el requerimiento de una atención en restaurante, almacén, banco u oficina, están popularizando una respuesta desagradable, repulsiva, el “ya le colaboro”, como quien dice, ya miro si le hago el favor.
Como vamos, estamos en grave riesgo, que en un momento dado el médico de urgencias le responda al paciente “ya le colaboro”. El enfermo que llama telefónicamente solicitando una ambulancia, y recibe por respuesta “ahora le colaboro”. O el policía que oye el grito de una víctima y le anuncia el “pronto le colaboro”, mientras sigue pegado al chat de su celular.
Distingamos, servir significa atender, cuidar, satisfacer una necesidad humana, normalmente a cambio de una prestación económica o de su serio deber social. De esto viven las empresas y los gobiernos y sus servidores públicos. “Colaborar” tiene una connotación de “beneficencia”, de ayuda bondadosa, y cuando uno asume un compromiso laboral o empresarial debe servir, y hacerlo bien. De lo contrario está defraudando.
Detalles que nos previenen negativamente cada vez que debemos acudir ante un servicio al cliente.
Tomemos conciencia de la actitud de Amazon, la norma de su jefe Jeff Bezos: “Si haces que los clientes estén descontentos en el mundo físico, cada uno podría contarles a 6 amigos. Si haces que los clientes estén descontentos en el mundo online, cada uno puede contarles a 6,000 personas…” Actitud que en algo habrá contribuido a que Amazon esté de primera en la lista Forbes, y que Bezos sea uno de los emprendedores de mayor prestigio mundial.
Por Claudio Ochoa