El modelo de negocio Software as a service – SaaS, se ha mantenido en la década actual como un componente central de la gestión de los negocios de todos los tamaños que buscan digitalizar y automatizar sus procesos comerciales.
Sin embargo, hablar de satisfacción del cliente en la actualidad se vuelve más complejo que nunca, una exigencia de personalización, podría volver insuficiente esta modalidad, y hará necesario articular ayuda humana directa, implementando el denominado Software with a service o SwaS por sus siglas en inglés, el cual ofrece una solución combinada de soporte humano con el software. Un proveedor de SwaS ofrece apoyo continuo en la integración efectiva y la utilización del software en su negocio.
Estas soluciones implican un gestor de cuentas dedicado, que se suma al equipo de atención al cliente. El gestor de cuentas configura el programa y ayuda a la empresa a sacar el máximo partido de sus datos.
En un entorno tan competitivo como el SaaS, la retención de clientes se ha convertido en el marcador supremo del valor y el alcance de una empresa y hoy en día, para ser el mejor, tener la mejor tecnología no es suficiente.
Ahora es necesario invertir en una cultura de servicio y desarrollar una arquitectura de software lista para manejar múltiples implementaciones pero procurando establecer una verdadera relación con el cliente.
Los actores en el Software-with-a-service (SwaS)
Dentro de los equipos, el intermediario responsable del vínculo entre el SwaS y el cliente, será el Customer Success Manager – CSM. Él o ella se encarga de que los clientes alcancen los objetivos acordados con el personal de ventas, gracias a las funcionalidades de la plataforma.
Esto implica una buena comprensión de los problemas del negocio, pero también una intervención proactiva para detectar con antelación las situaciones a las que puede enfrentarse el cliente y poder resolverlas antes de que surjan.
Customer Success es la cara de la empresa. Tiene un papel crucial en el éxito no sólo del proyecto y la relación con el cliente, sino también en la visión de la empresa y su imagen de marca.
Ahora bien, el editor de SaaS también debe involucrarse traduciendo las limitaciones empresariales en soluciones tecnológicas concretas. Conocidos como arquitectos de soluciones, deben ante todo estar al mismo nivel de proximidad al cliente que el CSM, durante el despliegue del proyecto.
Mientras que el primero (CSM) está siempre disponible y desempeña el papel de apoyo cotidiano al cliente, conoce perfectamente su ecosistema, su mercado y su evolución empresarial. El segundo (Solution Architect), aunque representa la caja de herramientas técnicas, también conoce y comprende la estrategia y el plan de desarrollo del cliente. Entre los dos, recogen los comentarios del cliente sobre el producto y se convierten en un valioso recurso para la evolución de la funcionalidad de la plataforma.
Aunque la retención de clientes es fundamental para las empresas de SaaS, la noción de servicio en tecnología se subestima con demasiada frecuencia y es muy importante saber que en un abrir y cerrar de ojos, el cliente puede rescindir el contrato por un tema que pudo ser tratado de manera dedicada.
“Un proveedor de tecnología no debe limitarse al respaldo que ofrece la misma, debe tener criterio humano y ser juzgado tanto por la calidad de sus soluciones como por la experiencia de sus equipos. La satisfacción del cliente siempre será la clave del éxito de una empresa, incluso si se basa en procesos tecnológicos”, señala Maria Paula Silva, Gerente General de VTEX Colombia.
Cuando la relación va más allá del intercambio “cliente frente a proveedor técnico” y se convierte en “soluciones tecnológicas frente a limitaciones empresariales”, vemos rápidamente cómo aumenta el valor de los clientes existentes a través de las ventas adicionales, la reducción de la rotación y el crecimiento general de los ingresos.