Según los expertos, 2023 ha sido un año complejo para el sector gastronómico. Cuatro datos resumen el panorama. Primero, el aumento en los precios de los alimentos con variaciones desde 10% hasta 50%. Segundo, el incremento del 20% en los servicios públicos, tercero, la caída de las ventas entre el 11% y el 24%, y cuarto, el aumento del salario mínimo en un 16%.
En ese contexto, la pregunta del millón de dólares es qué están haciendo las marcas que logran crecer en facturación, comensales y sedes. ¿Cuál es el secreto? Esa pregunta ronda en la mente de miles de empresarios, emprendedores y ciudadanos. Así que fuimos a buscar la respuesta.
Conocedores del gremio con décadas de experiencia como Fernando Sáenz, gerente general de la cadena de restaurantes y pastelería Yanuba, asegura que el secreto está en 3 pilares, “nosotros llevamos 76 años en el mercado y la razón por la cual, seguimos creciendo se la debemos a la fórmula de la excelencia Yanuba que es servicio cálido, más porciones generosas, más recetas inmodificables multiplicado por innovación y calidad, igual clientes fieles en 5 generaciones”.
Nuba, la más reciente innovación de Yanuba
La reconocida cadena de restaurantes y pastelería de origen colombo-danés Yanuba presenta ‘Nuba’ su más reciente innovación en servicio al cliente, se trata de una anfitriona dedicada exclusivamente a ofrecer atención a la quinta generación de clientes de la marca.
“Nosotros tenemos 76 años de experiencia en el mercado y si algo hemos aprendido es que la innovación tiene que ser una constante. Hoy somos de los pocos restaurantes que reúnen en la misma mesa a cinco generaciones y justamente pensando en eso, surgió la necesidad de crear un personaje que atienda de forma exclusiva a los más pequeños de la familia. Nuestro personaje se llama ‘Nuba’ y nos gusta presentarla como la embajadora de la felicidad, ella es profesional en pedagogía infantil y su misión es que cada niño se sienta protagonista para crear momentos memorables en el restaurante favorito de sus padres y abuelos”, narra emocionado, Fernando Sáenz, gerente general Yanuba.
Además de ‘Nuba’, la carta de la cadena de restaurantes y pastelerías de origen colombo danés es el mejor ejemplo de innovación constante.
“Comenzamos con una carta de 10 productos el lunes 24 de marzo de 1.947 en el primer salón de té absolutamente europeo de la capital de la república, exactamente en el Parque Santander (carrera 7 con calle 16) en el centro de Bogotá y hoy 76 años después nuestra carta incluye más de 260 opciones entre 140 platos, 80 productos de pastelería y 50 bebidas”, explica Sáenz.
La gerencia, señala que todos los años incluyen nuevos platos, tortas, postres como parte de sus secretos para crecer año tras año. De hecho, Sáenz señala que los cambios también aplican para la decoración de las instalaciones, y la apertura de nuevos canales de atención como la creación de la línea de servicios institucionales con la que atienden eventos.
Porciones generosas, ayer hoy y siempre
“Yo lo digo con humor, pero es verdad. En muchos países del mundo, la gente pregunta “¿quedaste satisfecho?”. En Colombia, preguntamos “¿quedó lleno?”, una expresión que hace alusión a ese gusto que sentimos por las porciones generosas y esa es, ha sido y seguirá siendo una de nuestras características, aquí servimos porciones generosas, a pesar de la cantidad de retos que enfrenta el sector gastronómico actualmente eso no cambiará porque la gente lo valora, sabemos que somos el lugar donde evocan los sabores y porciones de las abuelas”, comenta Sáenz.
Basta revisar nuestras evaluaciones de clientes para comprobar que en efecto los comensales salen felices y sorprendidos por el tamaño de la porción. Frases como: “no puedo creer que el plato siga siendo grande hoy en día”, “me encanta que sirvan porciones generosas”, “son los únicos donde lo único grande no es el plato sino la porción”, se repiten constantemente.
Los directivos de Yanuba señalan que ha sido un verdadero desafío mantener el tamaño de las porciones dado que como ha registrado el DANE, los precios de los alimentos han tenido incrementos exponenciales este año y el impacto en el sector gastronómico ha sido muy alto porque los lácteos han subido 50%, las verduras 18%, carnes, pescados y mariscos 13% y frutas 11% frente a lo cual, la estrategia de la marca ha sido optimizar procesos, reducir el margen de desperdicio y jamás sacrificar la calidad.
“Es innegable que el incremento en los precios de los alimentos afecta el presupuesto de los establecimientos gastronómicos. Es algo que desde los hogares hasta las industrias hemos vivido muy fuerte este año. Obviamente con las cantidades que nosotros manejamos adquieren una magnitud diferente. Para que se hagan una idea nosotros hacemos mensualmente más de 32.000 postres, 29.000 panes y hojaldres, 22.000 platos con pescado o carne, 20.400 desayunos,19.000 sopas, 18.000 tortas, 11.900 ponqués, 11.600 ensaladas, 10.900 trufas, , 10.550 platos de pasta, 9.500 entradas, 9.000 cremas, 8.300 sándwiches y en nuestra línea institucional más de 41.000 platos en eventos”, cuenta Sáenz.
Las anteriores cifras dan una magnitud del volumen que mueve la reconocida cadena de restaurantes y pastelerías Yanuba que comenzó con una sede y hoy cuenta con siete. Crecimiento logrado gracias a la fidelidad de los clientes que valoran la obsesión que tiene la marca por la calidad desde sus proveedores hasta su servicio.
Reducción de costos versus servicio
“Todos los directivos del sector hemos enfrentado este año el reto de tomar decisiones. En Yanuba hemos optado por conservar materiales, insumos y personal de la mejor calidad, porque estamos convencidos de que ahorrar en servicio es una pésima decisión porque a largo plazo pierdes los clientes que tomó toda una vida enamorar”, asegura Sáenz.
En los últimos años, la marca ha aumentado su uso de herramientas digitales como la tienda virtual, las redes sociales, el chatbot y los pedidos por Whatsapp. Además, ha fortalecido el servicio de entrega a domicilio con el fin de tener canales disponibles para todas las generaciones.
“Una estrategia que nos ha dado muy buen resultado en 2023, ha sido la implementación de un código QR para PQR (preguntas, quejas y reclamos), lo hacemos para brindar al cliente la facilidad de manifestarnos ágilmente las oportunidades de mejora. Nos esforzamos tanto en servir, como en entrenar a nuestro equipo en servicio al cliente, y en abrir canales de comunicación al punto que tenemos un sistema en el que desde el coordinador hasta el chef se excusan directamente con el cliente”, finaliza Sáenz.