Por Janeth Rodríguez, VP de Revenue para LATAM en Infobip
Aunque técnicamente seguimos comunicándonos, la manera en que lo hacemos hoy alcanza unos niveles que obligan a repensar qué entendemos nosotros por «comunicación»..
La era de la comunicación ha terminado. Quizás la gran mayoría no se ha percatado de esto, pero el principio de emitir un mensaje y esperar una respuesta es algo del pasado. Hoy estamos inmersos en la era de la interacción.
Ya no nos comunicamos de manera lineal, sino bidireccional. Exigimos una respuesta dinámica, diversa, versátil, en tiempo real, al instante, a una velocidad y niveles de precisión que solo la tecnología ha podido brindar.
Es un nuevo paso del principio de comunicación que venimos experimentando desde hace décadas, donde la tecnología entró a ser un puente que acorta las distancias. Para medios como la televisión o la radio no basta con emitir mensajes a los receptores, sino que deben brindar espacios de participación en tiempo real, convirtiéndose en receptores también. Incluso las llamadas telefónicas no logran satisfacer la demanda de velocidad y versatilidad a la que estamos acostumbrados.
Debido a la rapidez y la gran capacidad de análisis que tienen las tecnologías que soportan los canales de comunicación que más usamos (redes sociales, chats, apps de mensajería), hemos ido reclamando una respuesta más dinámica del otro lado, que emule casi fielmente lo que hacemos cuando conversamos personalmente con otra persona. Exigimos interacción en todos los canales y ser generadores de conversación.
Y puede resultar paradójico que sea la tecnología la que permita que las interacciones que tenemos mediante tantos canales a nuestra disposición se aproximen tanto a lo que implicaría la interacción con otra persona, en vivo y en directo. Pero es la realidad. Hemos escalado las expectativas de nuestra comunicación, acortando al máximo el tiempo y el espacio, a la vez que superando la calidad de respuestas que buscamos.
Es un cambio inevitable que está más ligado al nuevo funcionamiento social que a simples leyes del marketing. Somos buscadores de la inmediatez en el día a día. Esperamos respuestas instantáneas no solo de las marcas, sino también de nuestros vínculos personales. Los «vistos» en los chats nos generan ansiedad, la falta de respuesta en segundos nos impacienta, y la conversación se ha convertido en un reflejo constante de estímulo y reacción. Las generaciones más jóvenes, criadas en la hiper-conectividad, han moldeado una cultura en la que el silencio digital se siente como un vacío incómodo.
Ahí es donde las marcas y empresas han tenido que adaptarse a esta nueva realidad, en la que no basta con emitir mensajes: hay que estar preparados para sostener conversaciones. La inteligencia artificial y la automatización han sido clave en esta transición, pero su éxito no radica en la eficiencia técnica, sino en su capacidad para replicar el lenguaje humano, interpretar emociones y ofrecer respuestas contextuales y empáticas.
Hoy ya no preguntamos si una empresa tiene un canal de comunicación, sino qué tan rápida y fluida es su capacidad de respuesta. La interacción es el nuevo estándar de la experiencia del usuario. Y esta transformación no es solo tecnológica: es un reflejo del comportamiento humano en la era digital. Hemos construido un círculo que moldea la manera de interactuar en un futuro que ya es presente. ¿Tendremos que empezar a llamar a los medios de comunicación «medios de interacción»? No es una idea tan lejana.