Entre enero y junio de 2025, los colombianos han presentado 978.177 quejas (PQRS) por demoras en la atención de las EPS y por entrega de medicamentos, un aumento del 36 % frente al mismo periodo del año anterior, según cifras de la Superintendencia Nacional de Salud.
Solo en 2024 se habían radicado más de 1,6 millones de reclamos, el nivel más alto en la historia reciente del sistema. Para los expertos, estas demoras ya no son simples fallas administrativas, al contrario, representan un riesgo real para la salud y la vida de los pacientes.
Leonardo Soto Suárez, docente del programa virtual de Administración en Salud de Areandina, lo advierte con contundencia: “Cuando una EPS demora semanas en autorizar un procedimiento, no solo está incumpliendo la ley, está comprometiendo la salud y la vida del usuario”.
Las EPS acumulan quejas y el paciente paga las consecuencias
Las razones detrás de la demora son múltiples.
La primera es la sobrecarga del sistema: un volumen de solicitudes mucho mayor al personal disponible, tanto en médicos generales como en especialistas y administrativos. La falta de coordinación entre estas entidades, las clínicas y los hospitales genera cuellos de botella innecesarios.
A eso se suman prácticas burocráticas que la ley prohíbe, como exigir autorizaciones repetidas para servicios incluidos en el plan de beneficios. También pesan las fallas tecnológicas. Muchas EPS siguen operando con trámites en papel o plataformas que no se comunican entre sí.
“La falta de sistemas modernos, la fragmentación de la red prestadora y la ausencia de protocolos claros hacen que la persona quede atrapada en trámites que no deberían existir”, señala Soto.
Los problemas financieros agravan el panorama del sistema de salud. Según la Contraloría General de la República, las 29 EPS activas hoy deben $32,9 billones de pesos a prestadores como clínicas, hospitales y farmacias, cifra que resalta la insostenibilidad del modelo de intermediación. Esta pesada carga financiera golpea directamente la liquidez de las IPS y, en última instancia, termina afectando al paciente: servicios demorados, medicamentos que no están disponibles o exámenes que no son realizados por falta de pago.
Pero no todo es culpa del sistema. El desconocimiento de los usuarios también juega en contra. Muchos no saben qué plazos tienen las EPS para responder ni cuáles son sus derechos. Al presentar documentos incompletos o acudir a canales equivocados, terminan reiniciando el proceso desde cero.
Tiempos máximos por ley y cómo exigir cumplimiento
Los plazos no son una sugerencia: están definidos por la ley.
Según el Decreto 019 de 2012 y la Resolución 1552 de 2013, una cita con medicina general u odontología debe asignarse en máximo 3 días hábiles. Si el servicio requiere autorización previa, la EPS no pueden tardar más de 5 días hábiles en responder.
En cuanto a los medicamentos, el artículo 131 del mismo decreto ordena que la entrega sea inmediata y, si no hay disponibilidad, en un plazo máximo de 48 horas. Y si la demora pone en riesgo la vida o la integridad del paciente, la herramienta más eficaz es la acción de tutela, que por su carácter expedito suele resolverse en un promedio de 10 días, según la jurisprudencia constitucional.
“La persona no es un actor pasivo. La norma es clara: los tiempos no son negociables y las EPS no pueden imponer barreras administrativas que retrasen la atención”, enfatiza Soto.
Los canales de queja también están definidos.
El primer paso es radicar la solicitud en la Oficina de Atención al Usuario de la EPS, siempre con número de radicado. Si no hay respuesta, se puede acudir a la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud), que recibe quejas en su página web, líneas telefónicas y oficinas. Asimismo, la Defensoría del Pueblo y las Personerías Municipales también ofrecen asesoría gratuita y acompañan en tutelas.
Estrategias prácticas para no quedarse esperando
Documentar todo es fundamental: conservar copias de solicitudes, anotar fechas y guardar cada radicado.
El docente de Areandina igualmente recomienda actuar antes de que se cumplan los tiempos: “No hay que esperar pasivamente. Lo mejor es escalar desde el inicio: radicar un derecho de petición y al mismo tiempo una queja en Supersalud genera doble presión y acelera la respuesta”.
Otra herramienta es el respaldo del médico tratante. Si el especialista certifica la urgencia de un procedimiento, ese concepto tiene peso jurídico y obliga a la EPS a responder con mayor rapidez. Además, citar artículos y decretos en las solicitudes muestra conocimiento de los derechos y obliga a la entidad a contestar formalmente.
“Exigir una respuesta no es pelear contra el sistema. Es ejercer un derecho. Cada vez que un paciente reclama, no solo se protege él mismo: también ayuda a que el sistema funcione mejor para todos”, concluye Soto.
