En el CX Summit 2025 fue presentado un modelo técnico que explica cómo la IA generativa, la analítica y la protección de datos están transformando la relación entre empresas y usuarios.
La presentación de este modelo tuvo lugar en una charla académica liderada por y Fabricio Magnoni, Manager Customer Solutions de AWS y Yaraví García de Silva, Head de Ingeniería de DFX5.
Cartagena, mayo de 2025 –
La experiencia del cliente (CX) se consolida como una prioridad estratégica en América Latina. Según IDC, más del 40 % de las organizaciones de la región planean aumentar su inversión en automatización, inteligencia artificial y analítica durante 2025.
Esta tendencia responde a la necesidad de ofrecer interacciones más ágiles, hiper-personalizadas y seguras, en un entorno donde las expectativas del usuario se han transformado de manera acelerada.
En este contexto, el Customer Experience Summit 2025, que se realiza en Cartagena, se convierte en un espacio clave para analizar el rumbo del sector. DFX5, compañía especializada en soluciones de CX en la nube, participa en el evento con una propuesta técnica enfocada en los retos que enfrentan las empresas frente al nuevo perfil del consumidor digital.
“Hoy, los clientes no solo esperan respuestas rápidas: exigen experiencias integradas, personalizadas y confiables, sin importar si interactúan por el sitio web, el centro de contacto o cualquier otro canal”, señaló Damián Fernández, CEO y fundador de DFX5. “La transformación ya no es opcional: incorporar inteligencia artificial generativa es clave para mejorar la eficiencia y seguir siendo competitivos. Por eso, nos aliamos con AWS en una estrategia colaborativa que apoye a las empresas en su camino hacia una experiencia del cliente más ágil, humana y efectiva”.
En el marco del evento, DFX5 presentó cinco claves que, a su juicio, están redefiniendo el concepto de experiencia del cliente
- Automatización inteligente con inteligencia artificial generativa: las nuevas capacidades de la IA permiten automatizar interacciones complejas, reduciendo tiempos de respuesta y liberando recursos humanos para tareas de mayor valor. Según DFX5, el uso de modelos generativos en centros de contacto facilita una atención más precisa, ágil y escalable, sin sacrificar personalización.
- Humanización digital de las interacciones: pese al avance tecnológico, el componente humano sigue siendo esencial. La empresa destaca la necesidad de
diseñar experiencias conversacionales que transmitan empatía, comprensión del contexto y lenguaje natural, incluso en entornos automatizados. La humanización digital busca cerrar la brecha entre eficiencia y calidez.
- Integración omnicanal: la fragmentación de canales es uno de los principales desafíos en el servicio al cliente. DFX5 propone una arquitectura única que integre puntos de contacto como voz, chat, aplicaciones, sitios web y redes sociales, con el fin de garantizar continuidad en la atención y adaptarse a las preferencias del usuario en cada etapa del proceso.
- Protección de datos con gobernanza robusta: la confianza digital es otro de los pilares del nuevo CX. En su modelo, DFX5 enfatiza la implementación de políticas de seguridad, privacidad y cumplimiento normativo que fortalezcan la relación con los usuarios, especialmente en sectores regulados como banca, salud o seguros.
- Analítica para anticipar necesidades: más allá de la reacción, las organizaciones deben anticiparse. El análisis de datos en tiempo real permite identificar patrones de comportamiento, prever problemas y ofrecer soluciones proactivas. DFX5 sostiene que convertir los datos en decisiones es lo que diferencia a las empresas que lideran en experiencia del cliente.
La presentación de este modelo tuvo lugar en una charla académica liderada por Yaraví García de Silva, Head de Ingeniería de DFX5, y Fabricio Magnoni, representante de AWS. Además, la compañía ofreció a los asistentes una experiencia interactiva para conocer de primera mano aplicaciones reales de estos cinco ejes, como asistentes virtuales basados en IA generativa, plataformas omnicanal especializadas y soluciones de analítica para el sector financiero y asegurador.
“El objetivo es demostrar que la tecnología, bien aplicada, no solo resuelve cuellos de botella operativos, sino que permite construir relaciones más sólidas y sostenibles con los clientes”, agregó Fernández, al cierre de su intervención.
Con más de 15 años de experiencia en el ecosistema AWS y presencia en sectores como telecomunicaciones, retail, seguros y banca, DFX5 reafirma desde Cartagena su compromiso con el desarrollo de soluciones que respondan a las nuevas exigencias del entorno digital. Su participación en el CX Summit 2025 busca aportar elementos técnicos y aplicables para que las organizaciones de América Latina evolucionen sus modelos de atención en un escenario cada vez más complejo, competitivo y centrado en el usuario.