Guía para la creación de un manual de crisis reputacional

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En la era digital actual, es más común que las empresas enfrenten crisis reputacionales debido a la velocidad y alcance de la información en las redes sociales y los medios de comunicación.

Un error en el manejo de una situación o una mala práctica empresarial puede volverse viral en cuestión de horas, amplificando los efectos negativos sobre la imagen de la empresa.

Estas crisis pueden originarse por diversas razones, desde problemas internos como acoso laboral o prácticas poco éticas, hasta factores externos como malas críticas de los clientes o asociaciones con causas controvertidas.

La afectación de una crisis reputacional puede ser devastadora: pérdida de confianza de los consumidores, disminución en las ventas, caída del valor de las acciones y dificultades para atraer y retener talento. Las marcas que no gestionan adecuadamente estas situaciones
pueden ver comprometida su viabilidad a largo plazo, ya que la percepción pública se convierte en un factor crucial para el éxito empresarial en un entorno altamente competitivo y transparentemente interconectado.

Cinco pasos esenciales para manejar una crisis:

1.⁠⁠Reconocer la crisis inmediatamente

El primer paso crucial es reconocer la existencia de la crisis de manera rápida y pública. Ignorar o minimizar el problema puede agravar la situación. Una declaración ofical debe ser emitida tan pronto como sea posible, reconociendo el problema y asegurando a las partes
interesadas que la situación se está tomando en serio.

2.⁠⁠Transparencia y comunicación abierta

La transparencia es esencial durante una crisis. Proporcionar información clara y honesta a todas las partes interesadas ayuda a mantener la confianza. Evite las especulaciones y ofrezca datos concretos y actualizaciones regulares sobre las acciones que se están tomando para resolver la situación.

3.⁠⁠Asumir la responsabilidad

Asumir la responsabilidad, cuando sea apropiado, demuestra madurez y seriedad. Si la marca ha cometido un error, es crucial admitirlo y disculparse sinceramente. La autenticidad en la disculpa puede mitigar la negatividad y mostrar el compromiso de la empresa con la
corrección de errores.

4.⁠⁠Implementar soluciones rápidas y efectivas

Actuar con rapidez para resolver el problema es vital. Esto puede implicar retirar un producto, corregir información errónea o cualquier otra acción que demuestre un esfuerzo tangible para solucionar la crisis. Las acciones rápidas no solo controlan el daño, sino que también demuestran el compromiso de la empresa con la mejora.

5.⁠⁠Monitorear y adaptar la estrategia de comunicación

Una vez que las medidas iniciales se han implementado, es fundamental monitorear la reacción del público y de los medios de comunicación. Utilice herramientas de monitoreo de medios y redes sociales para evaluar la efectividad de su estrategia y estar listo para
adaptarla según sea necesario. Mantener una vigilancia constante permite una respuesta ágil a cualquier nuevo desarrollo.

Prevención constante: Clave del éxito

Es fundamental mantener una prevención de reputación constante y estar siempre un paso adelante. La vigilancia proactiva de las percepciones públicas y la identificación temprana de posibles problemas permiten a las marcas abordar las situaciones antes de que se
conviertan en crisis. Establecer estrategias preventivas y fomentar una cultura de comunicación transparente ayuda a fortalecer la confianza y la resiliencia de la marca frente a cualquier eventualidad.

Al respecto opina Marito Pino, director de Xharla “Es importante que las empresas no solo respondan a las crisis, sino que se preparen y entrenen a sus voceros con anticipación. La comunicación es fundamental en las empresas. Por ello, es crucial mantener una buena
relación con los medios de comunicación y contar con un equipo capacitado para afrontar estas situaciones. Todo lo que se diga en internet perdurará y formará parte de nuestra reputación, afectándonos no solo en una crisis actual sino también en futuras.”