Mientras el comercio electrónico crece a doble dígito en Colombia, los retailers enfrentan un nuevo desafío: cómo ofrecer experiencias personalizadas, inmediatas y eficientes sin perder el toque humano. La respuesta parece estar en la automatización inteligente.
Colombia vive una transformación acelerada en sus hábitos de compra. Hoy, el 88% de los adultos realiza compras por internet, un comportamiento que impulsa un mercado que ya mueve más de US$52 mil millones y que se proyecta crecer un 16% anual hasta 2027, cuando alcanzará los US$81 mil millones, según el más reciente estudio de PCMI.
Este boom digital ha trasladado las expectativas de servicio al plano virtual, donde los usuarios demandan interacciones rápidas, fluidas y personalizadas, especialmente desde sus dispositivos móviles, que representan el 87% de las compras online. En paralelo, dos de cada cinco internautas descubren marcas por redes sociales, lo que ha convertido a estas plataformas en puntos clave para iniciar una conversación con el cliente.
Ahí nace el desafío de cómo responder a esta nueva dinámica donde cada clic exige inmediatez sin caer en respuestas impersonales o desarticuladas. Para Infobip, empresa global de comunicaciones omnicanal con presencia en Colombia, el equilibrio está en la automatización inteligente, que potencia la eficiencia operativa y mejora la experiencia del cliente sin perder la calidez.
«Una buena automatización no sustituye la experiencia humana, la amplifica», asegura Paula Rojas, Sales Director de Infobip en Colombia. «Esto permite que cada mensaje llegue en el momento justo, con el contenido correcto, y en el canal que el cliente prefiere».
Cómo se automatiza para personalizar la experiencia
La automatización del marketing en eCommerce no es simplemente programar correos o recordatorios. Se trata de crear flujos inteligentes de comunicación que acompañen al usuario durante todo su recorrido de compra, desde la primera interacción hasta la posventa.
Los comercios, en aras de mantenerse competitivos, buscan optimizar tareas repetitivas como el seguimiento a clientes o ingreso de datos, segmentándolos por edad, historial de compras o tipo de interacciones. Así, se recopila información de cada campaña para poder ofrecer una atención tanto precisa como en capacidad de entender los requerimientos de cada cliente. Es la tecnología al servicio de una interacción que se perciba humana, pero a la vez con un nivel de reducción del error importante.
Un punto clave está en el uso de IA combinada con plataformas de datos del cliente (CDP). Esto permite analizar grandes volúmenes de información para detectar patrones de comportamiento y ofrecer recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, se pueden generar mensajes automáticos con asuntos, y llamados a la acción personalizados, banners adaptados al historial del usuario e incluso promociones diseñadas para cada perfil.
«La automatización basada en inteligencia artificial permite no solo segmentar, sino anticipar las necesidades del usuario», explica Paula Rojas. «Es como tener un asesor personal para cada cliente, disponible 24/7».
Omnicanalidad es estar donde el cliente quiere hablar
La automatización efectiva también significa estar presente en todos los canales que el cliente utiliza. Por eso, estrategias de marketing exitosas combinan herramientas tradicionales como el correo electrónico y el SMS con canales más dinámicos como WhatsApp e incluso mensajes dentro de apps.
Un ejemplo concreto es el abandono del carrito, un fenómeno que es el dolor de cabeza de cientos de tiendas online. En lugar de solo enviar un correo, una estrategia omnicanal puede combinar un mensaje por WhatsApp con un incentivo personalizado, aumentando las probabilidades de recuperar esa venta perdida.
Además, las redes sociales no son solo vitrinas. Con botones de «click-to-chat» en plataformas como Instagram, Facebook o TikTok, es posible transformar una campaña publicitaria en una conversación interactiva, que guíe al usuario desde la curiosidad inicial hasta la compra final.
«La clave está en integrar todos los canales de manera coherente y fluida. No se trata de estar en todas partes, sino de estar bien donde el cliente espera encontrarnos», detalla la experta de Infobip.
El gran reto de la atención al cliente no es elegir entre eficiencia o cercanía, sino lograr ambas. La automatización, cuando está bien diseñada, no deshumaniza la experiencia, sino que permite escalar la atención personalizada a miles de usuarios al mismo tiempo.
Para el eCommerce colombiano, que avanza a pasos acelerados, esto representa una oportunidad de oro: construir relaciones de largo plazo con clientes mejor informados, más exigentes y, sobre todo, más conectados.