Tiffanni Bova destacó la importancia de conocer cómo se siente el cliente en su interacción con la empresa que le provee bienes o servicios, y asegurarse de que el flujo de la interacción entre sus diferentes áreas sea impecable.
La experta en estrategias de crecimiento en ventas invitó a los empresarios a predecir y anticiparse a las necesidades, usando la Inteligencia Artificial en combinación con las capacidades humanas.
Adriana Arismendi, experta en transformación digital, advirtió que 9 de cada 10 clientes que tienen una mala experiencia online, no vuelven al proceso de compra, por lo que entenderlo es clave para crecer de forma sostenida.
El camino entre la idea de crecer las ventas y expandir el mercado y lograrlo realmente es una cadena infinita de optimización y esfuerzo constante y saber qué oportunidades hay en el mercado para apalancarse en ellas.
Barranquilla. Septiembre de 2024
La ruta hacia el crecimiento empresarial y el desarrollo de una mentalidad ganadora en los negocios involucra la toma de decisiones de las organizaciones para optimizar las experiencias de compra de sus clientes, la dinámica de las relaciones entre ambas partes, la capacidad de predecir sus necesidades haciendo uso de la Inteligencia Artificial y la actitud ganadora de todo el equipo de la organización.
La trayectoria fue planteada por Tiffani Bova, estratega en ventas y líder global del sector digital, al intervenir en la X versión de Caribe BIZ Fórum, el encuentro empresarial, académico y del sector público para incorporar al escenario de los negocios de esta región, visiones que potencien el sector empresarial y den claves para la evolución del territorio.
En su exposición, hizo un llamado a los líderes empresariales para que además de enfocarse en hacer las cosas mejor, más rápido o más barato, identifiquen cómo hacerlo de manera diferente, porque si no introducen los cambios que requieran les va a resultar mucho más difícil alcanzar el crecimiento.
“En ello es clave el enfoque en el cliente, lo que significa pensar en cómo se siente con la interacción que tiene con la empresa que le provee bienes o servicios, y asegurarse de que el flujo de la interacción entre sus diferentes áreas sea impecable y exento de cualquier tipo de fricción”, señaló la experta.
Seguidamente recordó que en el mundo de los negocios se ha pasado de ser reactivos a ser proactivos en la relación con los clientes a partir de la capacidad de hacer predicciones que permitan anticiparnos a sus necesidades, de las cuales generalmente no son conscientes, para lo cual la Inteligencia Artificial es una excelente herramienta.
“El 30% de los ingresos de Amazon viene de su capacidad de predecir las necesidades de los clientes. Esa es la magia de la predicción basada en la tecnología y con ello hace más fluida su relación con los clientes y amplifica la disposición de ellos de hacer nuevos negocios con esa empresa”, precisó Bova.
Luego, resaltó que estudios muestran que el 80% de los clientes dicen que la experiencia que tienen con los proveedores de bienes o servicios es más importante que el mismo producto y que su precio, lo que demuestra la necesidad de unir las capacidades humanas con las de la tecnología para hacer las cosas diferentes.
“A muchas empresas se les olvidan los clientes existentes, desconociendo que son el oro y que los nuevos son la plata. Hay que hacer minería en la montaña que ya conquistamos antes de ir a explorar otras”, sentenció para luego agregar que “los clientes viejos son más leales y están más dispuestos a comprarnos otra vez y a perdonar más fácilmente cualquier falla que tengamos en nuestras relaciones. Si algo no funciona bien y la canasta de bondad está vacía, se irán de nosotros en busca de otro proveedor. Esa canasta de bondad es la que impulsa el crecimiento de los negocios”.
Basada en otros análisis resaltó que ser predictivos en cuanto a las necesidades de los clientes permite crecer entre un 5% y un 10% la relación comercial y sus decisiones de compra de los productos y servicios que les ofrecen. “El 73% de las veces en que un cliente acude a otro proveedor tiene que ver con las malas experiencias que ha tenido con el actual. Siempre hay que hacerles entender nuestra capacidad de estar conectados con ellos y de saber lo que necesitan antes de que nos lo pidan”, precisó.
En ese mismo sentido advirtió que “las organizaciones que van a ganar en el futuro son aquellas que saben utilizar mejor la tecnología que su competencia. Si no paso tiempo al frente de un cliente, sino que lo uso para asuntos administrativos estoy en un error. Solo el 30% del tiempo de los equipos lo usan en atender al cliente y potenciar sus ventas. La Inteligencia Artificial es clave para superar esas deficiencias e incrementar las ventas”, explicó.
Entre tanto, Adriana Arismendi, experta en transformación digital, marketing y ventas y una de las CMO más importantes de Colombia, comenzó su presentación en Caribe BIZ Fórum 2024, señalando que 9 de cada 10 clientes que tienen una mala experiencia online, no vuelven al proceso de compra, por lo que las empresas deben entenderlo y superar esa realidad para crecer de forma sostenida.
“El camino entre la idea de crecer las ventas y expandir el mercado y lograrlo realmente es una cadena infinita de optimización y esfuerzo constante. La base es saber qué oportunidades hay en el mercado para apalancarme en ellas porque el conocimiento me hace progresar y la concreción de las acciones me lleva a los resultados que estoy buscando. La construcción de una estrategia sólida que permita avanzar significativamente debe basarse en estudiar y entender el contexto, conocer las cifras del territorio y del sector en el que me muevo. Todo lo que implementamos debe medirse para conocer el impacto de lo que estamos realizando”, precisó.
Seguidamente insistió en que las empresas construyan estrategias distintas, tengan ambición de otros mercados, y se apropien de la tecnología que abre infinitas posibilidades, pero aclaró que implica adoptar un mindset centrado en la medición del impacto de cada esfuerzo en eficiencia y rentabilidad.
“Tenemos que saber cuánto es el valor del cliente en su relación con nosotros. El camino de conquistar nuevos mercados exige mucho esfuerzo y conocimiento de nuestros productos, rentabilidad y eficiencia y del impacto que generamos con nuestras relaciones comerciales. Hay que experimentar continuamente. Se trata de tener al mejor equipo probando todos los días y de alcanzar nuevas metas aún si creemos que ya alcanzamos las establecidas, porque siempre hay espacio para crecer”, agregó.
Finalmente concluyó precisando que detrás de cada decisión de negocios hay personas que siempre van a ser exigentes, lo que obliga a las empresas a entender la cadena de valor en la distribución y entrega para cuidar la calidad del producto y cumplir los tiempos de espera, entendiendo también cómo se mueve el mercado y dónde está nuestra demanda.