Sonos anuncia nuevos compromisos de calidad y experiencia del cliente

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Santa Barbara, California, EE.UU. Octubre 1, 2024

Sonos (Nasdaq: SONO), empresa especializada en experiencia de sonido, ha anunciado siete nuevos compromisos derivados de una revisión interna del lanzamiento de su aplicación en mayo pasado.

Estos compromisos garantizarán que Sonos siga ofreciendo el mejor sistema de audio inalámbrico del mundo y que sus clientes disfruten siempre de la calidad por la que Sonos es conocida.

“Desde su lanzamiento, nuestra prioridad ha sido, y sigue siendo, mejorar la aplicación. Hubo pasos en falso, y lo primero que hicimos fue profundizar en el tema para entender cómo habíamos llegado hasta aquí, y luego pasamos a convertir esos aprendizajes en acción”, dijo Patrick Spence, CEO de Sonos. 

“Estamos comprometidos a realizar cambios para volver a ser la marca que la gente ama, ofreciendo el mejor sistema de audio para el hogar y otros espacios. Siempre debemos hacer lo correcto para nuestros clientes, y estoy seguro de que, con estos compromisos, lo conseguiremos.”

Para asegurarse de ofrecer siempre una experiencia superior al cliente, asume compromisos, que se dividen en dos categorías: abordar las causas profundas de los problemas con el lanzamiento de la aplicación y recuperar la confianza de los clientes. En cuanto a lo primero, se compromete a:

●     Centrarse sin reservas en la experiencia del cliente. Para garantizar que ofrece la máxima calidad de experiencia del cliente, establecerá unos ambiciosos criterios de calidad al inicio del desarrollo del producto y no lanzará productos antes de cumplirlos. También mejorará las herramientas necesarias para medir la calidad de la experiencia que realmente ofrece a los clientes, con el fin de garantizar que mantendrá los niveles que ellos esperan.

●     Aumentar el rigor de las fases de pruebas previas al lanzamiento. El programa de pruebas beta incluirá la participación de más perfiles de clientes y configuraciones más diversas durante un periodo de pruebas más largo. Esto permitirá encontrar, diagnosticar y resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez antes de salir al mercado.

●     Demostrar humildad al introducir cambios. En contraste con el lanzamiento de la aplicación automatizada que fue lanzada como un solo paquete en mayo, cualquier cambio importante en la aplicación Sonos lo lanzará gradualmente, lo que permitirá a los clientes adaptarse y hacer comentarios antes de que se convierta en el estándar. En el caso de las nuevas funciones de menor alcance, introducirá una opción de funciones experimentales en la aplicación para que los clientes que los deseen puedan participar en las pruebas.

●     Nombramiento de un Defensor de la Calidad. Esta nueva figura garantizará que sus empleados dispongan de una vía clara para plantear cualquier problema relacionado con la calidad y la experiencia del cliente. Esta persona será consultada por la dirección ejecutiva a lo largo del proceso de desarrollo y antes del lanzamiento de cualquier producto. En este papel, el defensor, también conocido como ombudsperson, garantizará la transparencia y publicará un informe dirigido a la dirección y a los empleados dos veces al año, y presentará regularmente al consejo de administración de Sonos.

Además, también se compromete a las siguientes acciones para empezar a recuperar la confianza de sus clientes:

●     Ampliar la garantía del fabricante en sus bocinas de uso doméstico. Para reflejar su firme creencia en la calidad de sus productos, ampliará la garantía del fabricante en un año para todos los productos de cine en casa y bocinas enchufables que actualmente tengan garantía.

●     Mejorará incesantemente la experiencia de la aplicación con actualizaciones de software periódicas. Lanzará versiones actualizadas del software para dispositivos móviles cada 2 o 4 semanas para optimizar y mejorar la experiencia del software, incluso una vez resuelto este problema.

●     Será creado un Consejo Asesor de Clientes. Para asegurarse de que nunca olvida escuchar la voz del cliente, este consejo brindará comentarios y opiniones desde la perspectiva del cliente para ayudar a dar forma y mejorar el software y productos antes de su lanzamiento.

Muchas de estas iniciativas ya están en marcha y otras se pondrán en práctica en lo que queda de año. Para demostrar la trascendencia de estos compromisos para la empresa, ningún miembro del equipo de liderazgo ejecutivo aceptará pagos de bonificación anual para el año fiscal comprendido entre octubre 2024 a septiembre 2025, a menos que la empresa logre mejorar la calidad de la experiencia de la aplicación y recuperar la confianza del cliente.

Novedades sobre la aplicación Sonos

Desde el lanzamiento de la nueva aplicación en mayo, el equipo de Sonos ha estado trabajando con gran diligencia para lanzar nuevas actualizaciones de software aproximadamente cada dos semanas, y desplegar con rapidez nuevas funciones y mejoras y correcciones significativas. Se han reintroducido más del 80% de las funciones que faltaban en la aplicación y la empresa espera haber restablecido casi el 100% en las próximas semanas. La fiabilidad y la velocidad de la aplicación han mejorado con cada versión.

“Hemos avanzado mucho en la resolución de muchos de los problemas de software, y estos nuevos compromisos nos permitirán superar este periodo con un compromiso de calidad aún mayor”, declaró Spence.